13+1 egyszerű megoldás, amivel könnyebben lehet kezelni a dühös ügyfelet

A leginkább ügyfél-orientált működés esetében is akadhatnak elégedetlen ügyfelek, és közöttük számos olyan is, aki kifejezésre juttatja az elégedetlenségét.

Azt ma már nem kell különösebben ecsetelni, hogy mekkora károkat okoznak ezek az esetek, ha rosszul kezelik őket. Ennek ellenére azonban – főként kis- és középvállalkozások kapcsán – még mindig nagy számban lehet találkozni ilyen történetekkel. Holott számos olyan egyszerű megoldás van, amivel könnyen és hatásosan lehet kezelni az elégedetlen ügyfelet. Ezek közül következzen 13 + 1 jótanács.

Aki valaha is dolgozott együtt emberekkel, legyenek azok akár ügyfelek vagy munkatársak, tisztában van azzal, hogy lehetetlen folyamatosan munkát végezni bárminemű konfliktustól mentesen. Persze ez lenne az ideális, de sajnos nincs ilyen.

A konfliktusok esetében pedig nem marad más, mint azok megfelelő kezelése. Természetesen nagyon egyszerű helyzetben van az, akinek a személyisége alapból alkalmas eme helyzetek sikeres megoldására. Mindenki másnak azonban tudatosan kell megoldania ezeket a szituációkat.

Következzenek tehát ezek a tudatosan alkalmazandó megoldások.

Mosolyogjon!

A mosolygó, barátságos arc alapkövetelmény a konfliktusok kezelésében, mivel érzékelteti a másik féllel, hogy nincs bennünk harag, negatív hozzáállás, egy oldalon állunk, és mi is törekszünk a helyzet – minden érintett megelégedettségére szolgáló – megoldására.

Persze joggal tehető fel a kérdés, hogy telefonos megkeresés esetében mi okból kellene mosolyogni, amikor azt a telefonpartner nem is látja.

Ez igaz, nem látja, viszont hallja a hangunkat, ami jelentősen barátságosabbnak hangzik, ha mosolygunk. A mosoly ugyanis hallatszik a hangon.

Továbbá még egy igen fontos érdekesség. Célszerű levélírás közben is mosolyogni, ugyanis a „barátságos arc felvétele” a tudatalatti hatása okán pozitívabb, nyitottabb, megértőbb és támogatóbb magatartást eredményez.

Használja az ügyfél nevét!

Az emberek barátságosabbnak és közvetlenebbnek érzik azokat a szituációkat, ahol a másik fél a keresztnevükön szólítja őket. Ugyanakkor fel kell arra hívni a figyelmet, hogy a keresztnév használata nem jelenti egyben a tegeződést is! Kötelező megtisztelni azzal a beszélgetőpartnert, hogy a tegeződésre történő engedélye megadásáig magázzuk.

Ugyanakkor ennél a pontnál említést kell arról tenni, hogy a még ismeretlen ügyfelekkel történő kommunikáció döntő többsége során az ügyfélszolgálatos kolléga, illetve az adott esetet kezelni igyekvő személy sem az ügyfél nevét nem kérdezi meg, sem pedig azt, hogy hogyan szólíthatja a beszélgetőpartnerét. Ennek hiányában persze viszonylag nehéz az addig ismeretlen személyt a keresztnevén szólítani.

Ne kapkodjon!

Nagyon sok ember van, aki kifejezetten kényelmetlen és idegen szituációként éli meg, ha konfliktushelyzetben találja magát, és ez az érzés csak romlik, amikor ezt a helyzetet neki kellene megoldania.

Ezek a személyek az ilyen esetekben gyakran a szituációból való mielőbbi szabadulást igyekeznek megvalósítani, amivel tovább rontanak a helyzetet. Tudom, nehéz arra kényszeríteniük magukat, hogy ne kapkodjanak, ne akarjanak menekülni, hanem vegyenek egy mély levegőt, aztán kezdjenek a másik fél fejével (is) gondolkodni. Ugyanakkor megéri, mivel a beszélgetőpartnerük sem a konfliktus kiélezésében, hanem sokkal inkább annak megoldásában érdekelt.

Legyen türelmes!

Ez részint az előző ponttal függ össze. A beszélgetőpartner sem akar egy kellemetlen, kényelmetlen, avagy éppenséggel ellenséges helyzetbe kerülni, ugyanakkor azonban vélt vagy valós „kár” érte, ezért megoldást akar a problémájára, így kénytelen benne maradni az adott szituációban.

Ennek okán főként rajtunk múlik, hogy milyen irányba fog fejlődni ez a helyzet. Emiatt nem szabad siettetni a végkifejletet, hanem időt kell arra szánni, hogy a valós problémát feltárhassa a beszélgetőpartner, megérthessük a problémáját, és nem mellékesen a beszélgetőpartner is megérthesse azt, azután pedig – közösen – érdemi megoldást találjunk.

Természetesen olykor – a legjobb szándékkal, a folyamat gyorsítása céljával ugyan, de – nem hallgatjuk végig a beszélgetőpartnert, hanem még az adott mondata során jelezzük, hogy értjük a szavait, illetve befejezzük a túlságosan lassúnak vélt mondatot. Ez mindenképpen kerülendő. Tiszteljük meg a másik felet a teljes figyelmünkkel!

Legyen tárgyilagos!

Elismerem, kifejezetten nehéz érzelemmentesen, avagy észlelhető negatív érzelmek nélkül fogadni a kritikát. Ha a másik fél ebbe a kritikába negatív érzelmeket sző bele, akkor meg annál is nehezebb. Ugyanakkor törekedni kell rá. Továbbá semmi szín alatt sem szabad a megfogalmazott kritikát személyes támadásként értelmezni.

Ezt meg lehet úgy valósítani, hogy gondolatban kilépünk a saját helyzetünkből, érintettségünkből, és egy harmadik, semleges fél „szemén” keresztül vizsgáljuk a helyzetet. Azaz igyekezzünk tárgyilagosak, objektívek maradni.

A válaszaink esetében is kerülnünk kell azt, hogy éle legyen a szavainknak, és arra kell törekednünk, hogy minden megnyilatkozásunk az érdemi megoldás felé tett következő lépésünk legyen.

Kérjen bocsánatot!

Sokan vannak, akik nem tudnak, vagy nem akarnak bocsánatot kérni. Előfordulhat, hogy az igazságérzetük tiltakozik az ellen, hogy bocsánatot kérjenek. Pedig azt mondani, hogy „elnézését kérjük a történtekért” messze jövedelmezőbb, mint ügyfeleket veszíteni.

Arról nem is beszélve, hogy sok cég inkább értékes kompenzációval igyekezik kezelni az ilyen jellegű helyzeteket, mintsem, hogy elnézést kérjen.

Fontos felhívni arra a figyelmet, hogy a bocsánatkérés alkalmával kerülni kell bárminemű magyarázkodást. A beszélőpartner ugyanis nem kíváncsi a kifogásainkra. Pláne nem akkor, ha a saját hibáira, tévedésére kíván rávilágítani a konfliktushelyzetet megoldani óhajtó kollégánk.

És ha már itt tartunk, nem csupán a reklamáló fél hibáit nem szabad felhánytorgatni, de a saját cégünk által elkövetetteket sem. Éppen ezért a „történtek” miatt kérünk elnézést.

Fogalmazzon óvatosan!

Az előző pontban már érintettem, hogy vigyáznunk kell arra, hogy a szavainkkal mit is fejezünk ki (nem a hibákért, hanem a történtekért kérünk elnézést).

Ennek okán például kerülendő:

  • Nem tudom

Ehelyett célszerű azt mondani, hogy

„Ez egy jó/fontos/stb. kérdés. Kérem, adjon nekem pár percet, hogy utánanézhessek!”

Azaz, ha nem tudunk azonnal érdemi választ adni, akkor képletesen lépjünk hátra, kérjünk időt, esetleg elérhetőséget is, hogy az érdemi megoldás megtalálása után azzal megkereshessük a kifogást emelő személyt.

  • Rendben, értem

Ne bocsátkozzunk feltételezésekbe, mivel akkor olyan helyzetben találhatjuk magunkat, hogy olyan problémára keresünk megoldást, ami nem is volt, miközben a valódi probléma súlyosbodik.

Ennek okán kérdés formájában fogalmazza meg, hogy mi a beszélgetőtárs konkrét problémája, és ezzel kapcsolatban kérdezzen rá, hogy jól értelmezte-e a fennálló helyzetet.

  • Nem tehetjük meg

Az ügyfélkezeléskor az udvariasság alapkövetelmény. Ennek okán, ha valamit el kell utasítania, akkor azt például a következő módon teheti meg.

„Elnézését kérem, de tartok tőle, hogy az Ön által kért/felvázolt/ stb. megoldást, nem ajánlhatom fel Önnek, azonban „ezt és ezt” igen. Ez közül Ön melyik megoldást szeretné?”

Azaz elutasításkor is éreztetnünk kell a másik féllel, hogy törekedünk a közös megoldásra.

  • Nem én vagyok az illetékes

A felelősség elhárítása, illetve a megoldási jogkörrel való felruházottság hiányára történő utalás kerülendő magatartás, mivel a beszélgetőpartner nem felelősöket akar, hanem érdemi megoldást.

Ennek okán, ha tényleg nem mi, hanem valamelyik másik kollégánk illetékes az adott kérdésben, akkor azt kell mondani, hogy

„ebben a kérdésben „ez és ez” az osztály, illetve pozíció az illetékes. Tovább irányíthatom/kapcsolhatom Ön erre az osztályra/ehhez a személyhez?”

Tegyen fel érdeklődő kérdéseket!

Az érdeklődő kérdések több szempont mentén is kifejezetten hasznosak. Egyrészt, mert így folyamatosan érzékeltethetjük a beszélgetőpartnerrel, hogy figyelünk rá, és fontos számunkra a személye és a véleménye.

Másrészt pedig így megszerezhetjük azokat az információkat, amelyek elengedhetetlenek, szükségesek a sikeres problémakezeléshez.

Eme utóbbi okán célszerű nyílt végű, azaz kifejtendő kérdéseket feltenni, mivel ezek segítségével egyszerűbb és könnyebb a tényleges probléma feltárása, valamint megértése, mint ha zárt végű, azaz eldöntendő (igen/nem) kérdéseket tennénk fel.

Az eldöntendő kérdések annak okán is kerülendők, mivel azokkal azt az érzést kelthetjük, hogy a beszélgetőpartnerünk helyett akarnánk gondolkodni.

Rögzítse a problémát!

A probléma rögzítése egyrészt azt jelenti, hogy kérdés formájában megfogalmazza, hogy mi a beszélgetőtárs konkrét problémája, és ezzel kapcsolatban rákérdez, hogy jól értelmezte-e a fennálló helyzetet, azaz a lehető legpontosabban tárja fel és értelmezi a fennálló helyzetet.

Másrészt pedig azt, hogy valamilyen technikai megoldással rögzíti (hangfelvételt készít, lejegyzeteli) a beszélgetőpartner szavait. Ezáltal elkerüli a pontatlan emlékezetből adódó problémákat, továbbá nyoma marad az adott panasznak. Mivel minden panasz nagyon fontos lehet a további ügyfélkezelési protokoll kialakításához, valamint fejlesztéséhez.

Figyelmesen hallgassa meg az ügyfél ötleteit!

Célszerű és jövedelmező figyelni az ügyfelek szavaira. Egyrészt, mert így érzékeltetjük velük, hogy ők maguk és a véleményük is fontos a számunkra, így nem veszítjük el őket, mint további megrendelőinket.

Másrészt pedig az ügyfelek kifejezetten kreatív problémamegoldásokkal is előállhatnak. Azaz ingyen és bérmentve adnak nekünk szolgáltatásfejlesztési javaslatokat.

Törekedjen közös megoldásra!

Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy a reklamáló, panaszkodó ügyfelek valójában az adott problémájukat valóban kezelő érdemi megoldást akarnak.

Ennek okán meg kell tenni mindent, hogy eljuthassunk a minden érint számára elfogadható megoldáshoz. Ebben a folyamatban nagyon is partner lesz az ügyfél.

Arról nem is beszélve, hogy így a kreativitását a cégünk sikere érdekében használhatjuk fel.

Cselekedjen haladéktalanul!

Számos eset van, amikor nem tudunk azonnali megoldást nyújtani az adott problémára. Vagy nem mi vagyunk az illetékesek a kérdésben, vagy csupán nem áll még a rendelkezésünkre a megoldás (pl. még nem gondoltuk ki).

Ebben az esetben is kifejezésre kell juttatni a megoldás-orientált hozzáállásunkat, és ennek keretében tájékoztatást kell nyújtani az ügyfélnek arról, hogy milyen folyamat során nyújtunk megoldást a problémájára. Természetesen ebben az esetben bármelyik pillanatban késznek kell lennünk érdemi információt nyújtani az ügyfélnek arról, hogy éppen hogyan áll a problémakezelési folyamat.

Kövesse nyomon az eset megoldását!

Már az előző pontban is említésre került, hogy minden – minket érintő – ügyfélkezelés esetében tisztában kell azzal lenni, hogy az adott pillanatban a folyamat melyik szakaszában tart. Ezt még akkor is tudni kell, ha a problémakezelés már nem a mi kezünkben van.

Továbbá azzal is tisztában kell lennünk, hogy az adott befejezett problémakezelésnek mi volt az eredménye, azaz, hogy sikerült-e az ügyfél elégedettségére szolgáló megoldást nyújtani.

Természetesen eme nyomon követés jelentősen egyszerűbb feladat, ha a problémát és a kezelési folyamatát is rögzítjük valamilyen CRM rendszerben.

+1 Készítsen ügyfélkezelési kézikönyvet!

Az előzőeken túl azt mondhatom, hogy az ügyfélkezelés jelentősen gyorsabb és egyszerűbb, ha ügyfélkezelési kézikönyvet készít. Ebben az esetben nagyon szűk teret enged az esetleges, illetve az elfajuló panaszkezeléseknek.

Továbbá az ügyfélkezelési kézikönyv azok számára kifejezetten biztos pontot képes nyújtani, akik viszolyognak az emberekkel történő kommunikációtól, illetve idegenül mozognak a konfliktuskezelés területén.

Végül, de nem utolsó sorban azt mondhatom, hogy a fentebb ismertetett megoldásokat jövedelmező alkalmazni, mert egy új ügyfelet megszerezni sokszor többe kerül, mint egy már meglevőt megtartani.

Ha Önben – a bemutatott megoldásokkal kapcsolatosan – maradtak volna még kérdések, illetve újabbak merültek volna fel, kollégáimmal örömmel állunk a rendelkezésére.
Addig is jó munkát kívánok!

Nyomtatás   E-mail