Amit a KKV-knak tudniuk kellene a CRM megoldásokról

Ma már – szinte – minden vállalkozó tisztában van azzal, hogy annál sikeresebb az üzletben, minél szorosabb a kapcsolata az ügyfeleivel. Ennek okán egy egyszerű ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszer is jelentősen javíthatja a vállalkozása hatékonyságát, ugyanis ez is segít a meglévő ügyfeleket megőrizni, és újakat találni.

Ha szeretné tudni, hogy mikre képes egy jó CRM-rendszer, és azt hogyan lehet kiépíteni, akkor ez a cikk Önnek szól.

 

A kisvállalkozások leggyakrabban csupán az új ügyfelek megszerzésére koncentrálnak, és abba ölnek rengeteg időt és pénzt, miközben a sikeresebb vállalkozások legalább ugyanakkora figyelmet szentelnek a meglévő ügyfeleik megtartására. És ezt igen jól teszik, ugyanis egy új ügyfél megszerzése átlagosan kb. háromszor annyiba kerül, mint egy már meglevő megtartása.

Persze egy CRM-rendszer csak akkor fejtheti ki az áldásos hatását, ha a felhasználó tisztában van a rendszer tudásával, és annak megfelelően használja.

Mit tud egy jó CRM-rendszer?

Ez a fajta alkalmazás alapvetően ügyfél-adatbázisként működik. Az ügyfelek minden releváns adatát tárolja, és rögzíti a hozzájuk fűződő kapcsolat eseményeit (pl. mikor, mit, mennyit vásárolt, mikor, miről kért árajánlatot, stb.).

Persze, hogy mi a releváns információ, azt a felhasználónak kell(ene) eldöntenie, mivel a szoros kapcsolat kialakításába és fenntartásába beletartozhat pl. az ügyfél névnapja, születésnapja, stb., amiről – mintegy figyelmességként – megemlékezhet a vállalkozás.

Mire használható egy jó CRM-rendszer?

Használható névjegy-adatbázisként

Tartalmazza az adott ügyfelek elérhetőségeit, kontaktadatait, ugyanakkor meg kell jegyezni, csak erre nem érdemes CRM-rendszert használni.

Kezelheti az ügyfelek interakcióit

Rögzítheti benne az adott ügyfelektől érkező hívások, e-mailek, stb. időpontját és tartalmát. Továbbá rögzítés után követheti benne a reklamációkat, valamint azok kezelésének folyamatát, adott státuszát.

Nem mellékesen eme rész kifejezetten jól használható az adott ügyfél minősítéséhez (pl. mennyi erőforrást igényel az adott ügyfél kezelése, és ha akarja ez alapján munkaórára lebontva azt is megtudja, hogy egy ügyfél kezelése, megtartása konkrétan mekkora összeget emészt fel).

Ütemezheti a rendszeres kapcsolatfelvételt

Az adott CRM-rendszert beállíthatja úgy, hogy – adott időintervallum lejártával – emlékeztesse Önt arra, ideje felhívni egy adott ügyfelet vagy e-mailt küldeni neki. (A CRM-rendszer akkor működik jól, ha az időintervallum számításakor figyelembe veszi az ügyféltől induló kapcsolatfelvételt is.)

Figyelemmel kísérheti az egyes kampányokat

Az alkalmazás segítségével nyomon követheti pl. a hírlevelek, e-DM-ek eredményeit.  Megtudhatja továbbá, hogy adott marketingkampány hogyan teljesített az egyes célcsoportokon belül. Ezeken túl pedig azonosíthatja vele a keresztértékesítési lehetőségeket.

Nyomon követheti az értékesítők munkáját

A CRM-rendszer segít figyelemmel kísérni az értékesítési csapat teljesítményét, ami alapján Ön megalapozott döntést hozhat az egyes értékesítők további képzéséről, illetve az értékesítői csapat átalakításáról.

Létrehozhat speciális ajánlatokat

Használja a CRM-rendszert pl. a „tömeges testreszabás” megvalósítására, azaz – nagyon – hasonló (vásárlási/beszerzési) jellemzőkkel rendelkező tagokból álló csoport számára kidolgozott ajánlat kialakítására. Valamint olyan események létrehozására és menedzselésére, amelyek növelhetik az adott ügyfelek érdeklődését, vásárlásainak/megrendeléseinek gyakoriságát, értékét, stb.

Egy szó, mint száz, a jó CRM-rendszer lehetőséget nyújt Önnek arra, hogy – fajlagosan is – nagyobb jövedelmet biztosítsanak a már meglévő ügyfelei, valamint segít új, potenciális célcsoport(oka)t beazonosítani.

Milyen CRM-rendszer mellett döntsön?

Mindenképpen érdemes megfontolni, hogy elegendő-e egy egyszerű, manuális megoldás, avagy inkább egy vett/fejlesztetett informatikai alkalmazásra van-e szükség.

Az egyszerű, manuális megoldás előnye, hogy elegendő hozzá akár egy excell file is, amiben rögzíti a szükséges információkat. Hátránya ugyanakkor, hogy iszonyatosan nagy az időigénye, és megfeszített figyelmet követel meg, ugyanis minden szükséges funkciót és tevékenységtámogatást a rendszert kezelő személy kénytelen saját kezével megoldani.

Ebben az esetben is van költsége a CRM-rendszernek, pl. az adatbázis kialakítására és folyamatos kezelésére jutó időarányos munkabér (illetve az a bevétel, amitől azért esik el, mert a bevételtermelés helyett a rendszer kezelésével foglalkozik).

Amennyiben olyan nagy mennyiségű és/vagy komplexitású adat kezelését kellene megoldania, amelyet már nem lát át, akkor inkább vegyen, esetleg fejlesztessen CRM-rendszert.

Milyen CRM-rendszert vegyen vagy fejlesztessen?

Valós igények, ténylegesen használandó funkciók

Csábító lehet, hogy egy nagy presztízsű és/vagy átfogó, kiterjedt tudású szoftver büszke tulajdonosa legyen, azonban nem árt tudatában lenni, ami megfelel egy multinacionális vállalatnak, minden valószínűség szerint nem felel meg egy KKV-nak.

Ennek okán célszerű körülnézni a neten, hogy melyik szoftvereket ajánlják az Önéhez hasonló – méretű, tevékenységgel foglalkozó, stb. – KKV-knak, illetve kik fejlesztenek ilyen szoftvereket eme célközönség számára.

A CRM-rendszer megtérülése

A CRM szoftverek bármekkora tudásúak is legyenek, ha nagyobb a ráfordításigényük, mint a segítségükkel realizálható bevétel, alkalmazásuktól el kell tekinteni.

Persze előre nagyon nehéz meghatározni, hogy mekkora lesz az a bevétel, amit a CRM-rendszer fog hozni (főként mivel az a konkrét cég addigi ügyfélkezelésének, valamint a CRM-rendszer ajánlásai tényleges végrehajtásának a függvénye).

Ha meg már bevezette a szép, új CRM-rendszert, és érdemben használja is, akkor meg már – szinte – biztosan jelentősen többet fog hozni, mint amennyibe kerül a használata.

A növekedés mértéke

Nem árt figyelembe venni, hogy a cége esetében milyen növekedési mértékkel lehet számolni. Ugyanis, ha a CRM-rendszere kényelmesen is tudná kezelni a jelenlegi adatstruktúráját, előfordulhat, hogy a duplájára növekedett adatmennyiség, illetve a növekvő komplexitás megoldhatatlan probléma elé állítja.

Azaz döntési kritérium lehet, hogy az adott szoftver bővíthető-e, és ha igen, akkor annak milyen többletköltségei vannak. Avagy esetleg a benne szereplő adatok kiexportálhatók-e valamelyik olyan formátumban, amelyet azután be lehet exportálni egy másik, nagyobb tudású szoftverbe.

A támogatás jellemzői

Célszerű utánajárni a szoftver szolgáltatójának is, ugyanis kifejezetten kényelmetlen helyzetet tud teremteni, ha a szoftver használatának időszakában eltűnik a szolgáltató, és így értelemszerűen megszűnik a szoftver technikai támogatása is.

A CRM szoftver integrációja más rendszerekkel

A CRM szoftver már önmagában is hasznos, azonban még értékesebbé, becsesebbé válik, ha más alkalmazásokhoz is lehet kapcsolni. Ugyanis az integráció időt – és ezáltal pénzt – spórol meg Önnek, mivel ugyanazt az adatot csupán egyetlen helyre kell rögzíteni (nem pedig külön az összes használandó rendszerbe).

Az integrálható rendszerekre példa:

Levelező rendszer

A jobb CRM-rendszerek csatlakoztathatók az e-mail kliensekhez, megkönnyítve ezáltal az ügyfelek leveleinek keresését, e-mailes ügyintézésük követését, valamint a találkozók megszervezését.

Könyvelőprogram

A jobb könyvelő szoftverekkel ellenőrizheti az adott ügyfelekkel kapcsolatos pénzügyi mozgásokat.

Megrendelés-nyilvántartó

A megrendelés-nyilvántartó rendszeren keresztül könnyűszerrel megvizsgálhatja például, hogy melyik értékesítések generálják a legjobb bevételt.

Ennek okán egyszerűen alakíthat ki adott vásárlóra/megrendelőre szabott újabb ajánlatot, illetve valósíthatja meg a „tömeges testreszabást”.

Végül, de nem utolsó sorban meg kell jegyezni, hogy a CRM-rendszerek csak annyira jók, mint a bennük lévő adatok. Azaz, ha az ügyfelek legfrissebb, legfontosabb információival kapcsolatban nem tartja naprakészen a rendszerét, akkor az nem működik majd hasznos eszközként.

Ha Önben – a leírtakkal kapcsolatosan – maradtak volna még kérdések, illetve újabbak merültek volna fel, kollégáimmal örömmel állunk a rendelkezésére.
Addig is jó munkát kívánok!

Nyomtatás   E-mail